Gute und schöne Dienstleistung: Gestaltung der Grenzstellen und der Kunden

Abstract

"Der Beitrag geht der These nach, dass sich in der Dienstleistungsarbeit an organisationellen Grenzstellen nicht nur Interaktions-, sondern auch Kontrollbeziehungen und -dialektiken im Dreieck zwischen Organisation, Kunden und Beschäftigten vervielfältigen. Damit werden die spezifischen Unsicherheiten und dilemmatischen Anforderungen an die Grenzstellenarbeit auch zum 'Einfallstor' für kulturelle und normative Orientierungen. Der Gedankengang, den ich hier vorstellen werde, hat also zwei Schritte: Zunächst werde ich eine organisationssoziologische Sicht auf die Flexibilisierung und Gestaltung der Grenzstelle vorstellen, die zwischen organisationeller Strategie und Verarbeitung von Umweltanforderungen und -erwartungen angesiedelt ist – und im zweiten Schritt werden wir uns, sozusagen hinter der Strategie, das 'Gute und Schöne', Normative und Ästhetische an der Dienstleistungsarbeit ansehen. Auf diesem Weg wird es möglich, das Ineinandergreifen von Organisation und Interaktion(sarbeit) in den Blick zu nehmen." (Autorenreferat)