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Organisationsdilemmata und Kommunikationsarbeit: Callcenter als informatisierte Grenzstellen

Organization dilemmas and communication work: call centers as computerized border points
[Sammelwerksbeitrag]

Holtgrewe, Ursula

Abstract

Die Autorin möchte in ihrem Beitrag zeigen, wie dilemmareich und widersprüchlich der Prozess der Informatisierung von Arbeit tatsächlich ist. Die Informatisierung kann ihrer Meinung nach nicht losgelöst von jenen spezifischen organisationellen Strategien, institutionellen Einbettungen und subjektive... mehr

Die Autorin möchte in ihrem Beitrag zeigen, wie dilemmareich und widersprüchlich der Prozess der Informatisierung von Arbeit tatsächlich ist. Die Informatisierung kann ihrer Meinung nach nicht losgelöst von jenen spezifischen organisationellen Strategien, institutionellen Einbettungen und subjektiven Dispositionen behandelt werden, die sie wiederum verändert. Sie schlägt daher vor, den Komplex der Informatisierung, den die TheoretikerInnen der Informatisierung der Arbeit zwischen Technisierung und Anforderungen an Subjektivität und Kommunikation ansiedeln, um eine organisationelle Sichtweise zu erweitern. Aus dieser Perspektive wird am Beispiel von Call-Centern deutlich, dass die Reorganisation der Arbeit vor allem darin besteht, dass organisationelle Dilemmata an die Beschäftigten "durchgereicht" werden und sich in dilemmatische Anforderungen an das Arbeitshandeln übersetzen. Anhand von zwei Fallstudien - einem Kleinbetrieb, der sich auf die Unterstützung des Vertriebs erklärungsbedürftiger Investitionsgüter für den Mittelstand spezialisiert hat, und der Kontrolle und Selbststeuerung im Bank-Call-Center - skizziert die Autorin, wie Qualitätsmanagement und Personalpolitik in der Bearbeitung des "Grenzstellendilemmas" ineinander greifen. (ICI2)... weniger

Thesaurusschlagwörter
Qualitätssicherung; Telefon; Arbeit; Bankgewerbe; Kommunikation; Kooperation; Arbeitsorganisation; Management; Call Center; Informationstechnologie; Informatisierung; Kleinbetrieb; Direktmarketing

Klassifikation
Technikfolgenabschätzung
Organisationssoziologie, Militärsoziologie
Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen

Methode
deskriptive Studie

Titel Sammelwerk, Herausgeber- oder Konferenzband
Neue Medien im Arbeitsalltag: empirische Befunde, Gestaltungskonzepte, theoretische Perspektiven

Herausgeber
Matuschek, Ingo; Henninger, Annette; Kleemann, Frank

Sprache Dokument
Deutsch

Publikationsjahr
2001

Verlag
Westdt. Verl.

Erscheinungsort
Wiesbaden

Seitenangabe
S. 55-70

ISBN
3-531-13675-5

Lizenz
Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung

DatenlieferantDieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.


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