Organisationsdilemmata und Kommunikationsarbeit: Callcenter als informatisierte Grenzstellen

Abstract

Die Autorin möchte in ihrem Beitrag zeigen, wie dilemmareich und widersprüchlich der Prozess der Informatisierung von Arbeit tatsächlich ist. Die Informatisierung kann ihrer Meinung nach nicht losgelöst von jenen spezifischen organisationellen Strategien, institutionellen Einbettungen und subjektiven Dispositionen behandelt werden, die sie wiederum verändert. Sie schlägt daher vor, den Komplex der Informatisierung, den die TheoretikerInnen der Informatisierung der Arbeit zwischen Technisierung und Anforderungen an Subjektivität und Kommunikation ansiedeln, um eine organisationelle Sichtweise zu erweitern. Aus dieser Perspektive wird am Beispiel von Call-Centern deutlich, dass die Reorganisation der Arbeit vor allem darin besteht, dass organisationelle Dilemmata an die Beschäftigten "durchgereicht" werden und sich in dilemmatische Anforderungen an das Arbeitshandeln übersetzen. Anhand von zwei Fallstudien - einem Kleinbetrieb, der sich auf die Unterstützung des Vertriebs erklärungsbedürftiger Investitionsgüter für den Mittelstand spezialisiert hat, und der Kontrolle und Selbststeuerung im Bank-Call-Center - skizziert die Autorin, wie Qualitätsmanagement und Personalpolitik in der Bearbeitung des "Grenzstellendilemmas" ineinander greifen. (ICI2)