Download full text
(58.07Kb)
Citation Suggestion
Please use the following Persistent Identifier (PID) to cite this document:
https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-216760
Exports for your reference manager
Organisationsdilemmata und Kommunikationsarbeit: Callcenter als informatisierte Grenzstellen
Organization dilemmas and communication work: call centers as computerized border points
[collection article]
Abstract Die Autorin möchte in ihrem Beitrag zeigen, wie dilemmareich und widersprüchlich der Prozess der Informatisierung von Arbeit tatsächlich ist. Die Informatisierung kann ihrer Meinung nach nicht losgelöst von jenen spezifischen organisationellen Strategien, institutionellen Einbettungen und subjektive... view more
Die Autorin möchte in ihrem Beitrag zeigen, wie dilemmareich und widersprüchlich der Prozess der Informatisierung von Arbeit tatsächlich ist. Die Informatisierung kann ihrer Meinung nach nicht losgelöst von jenen spezifischen organisationellen Strategien, institutionellen Einbettungen und subjektiven Dispositionen behandelt werden, die sie wiederum verändert. Sie schlägt daher vor, den Komplex der Informatisierung, den die TheoretikerInnen der Informatisierung der Arbeit zwischen Technisierung und Anforderungen an Subjektivität und Kommunikation ansiedeln, um eine organisationelle Sichtweise zu erweitern. Aus dieser Perspektive wird am Beispiel von Call-Centern deutlich, dass die Reorganisation der Arbeit vor allem darin besteht, dass organisationelle Dilemmata an die Beschäftigten "durchgereicht" werden und sich in dilemmatische Anforderungen an das Arbeitshandeln übersetzen. Anhand von zwei Fallstudien - einem Kleinbetrieb, der sich auf die Unterstützung des Vertriebs erklärungsbedürftiger Investitionsgüter für den Mittelstand spezialisiert hat, und der Kontrolle und Selbststeuerung im Bank-Call-Center - skizziert die Autorin, wie Qualitätsmanagement und Personalpolitik in der Bearbeitung des "Grenzstellendilemmas" ineinander greifen. (ICI2)... view less
Keywords
communication; call center; management; informatization; labor; telephone; information technology; small business; direct marketing; banking; quality assurance; cooperation; work organization
Classification
Technology Assessment
Organizational Sociology
Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations
Method
descriptive study
Collection Title
Neue Medien im Arbeitsalltag: empirische Befunde, Gestaltungskonzepte, theoretische Perspektiven
Editor
Matuschek, Ingo; Henninger, Annette; Kleemann, Frank
Document language
German
Publication Year
2001
Publisher
Westdt. Verl.
City
Wiesbaden
Page/Pages
p. 55-70
ISBN
3-531-13675-5
Licence
Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Data providerThis metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne