Conflicting Obligations: Role Conflict among Health Care Complaints Managers

Abstract

Dieser Artikel beschäftigt sich mit ausgewählten Ergebnissen aus einer Untersuchung zu Konflikten und Spannungen, die mit der Tätigkeit im Beschwerdenmanagements des britischen National Health Service (NHS) einhergehen. Es wird angenommen, dass die Balance zwischen der Loyalität zum Gesundheitswesen einerseits und den Bedürfnissen der Kläger(innen) andererseits zu einem inhärenten Widerspruch im Aufgabenfeld Beschwerdenmanagement führt. Diese Annahme wird gestützt durch vorliegende Literatur zu Konfliktmanagement, Administration und sozialen Akteuren im Bereich der Forschung zur Sozialgesetzgebung, zu öffentlicher Verwaltung und durch soziologische/sozialpsychologische Ansätze. In der Studie, die zwischen 1999 und 2002 im Großraum London und im Südosten von England durchgeführt wurde, kamen qualitative Verfahren zum Einsatz, insbesondere ausführliche Telefoninterviews mit 30 im NHS-Beschwerdenmanagement tätigen Personen. Im Fokus dieses Beitrags stehen diejenigen 21 Interviews, die mit Beschäftigten in NHS-Krankenhäusern geführt wurden (die übrigen waren im Bereich der ambulanten Versorgung tätig). Die Befunde der Untersuchung betreffen vor allem drei Themenfelder: 1. Beschäftigte im Beschwerdenmanagement sind Widersprüchen ausgesetzt, die aus ihrer Berufsrolle resultieren; 2. aus diesen Widersprüchen folgen wiederum sehr unterschiedliche Reaktionen, mit denen sich die Mitarbeiter(innen) dann auseinandersetzen müssen; 3. die Art der Auseinandersetzung hängt mit unterschiedlichen Typen von Beschäftigten in diesem Berufsfeld zusammen. In dem hier präsentierten Beitrag geht es insbesondere um das erstgenannte Themenfeld, also um Rollenwidersprüche, die aus der Tätigkeit im Beschwerdenmanagement resultieren.

This article draws on selected findings from a study which explored the conflicts and tensions inherent in the role of UK National Health Service (NHS) complaints managers. It is argued that balancing loyalties to the complained about health service organisation against the needs of complainants leads to an inherent contradiction in the role of the complaints manager. This proposition is supported by theoretical literature on complaints handlers, administrators and social actors drawn from three social science disciplines: socio-legal studies, public administration and sociology/social psychology. The study was conducted between 1999 and 2002 in the London/South East region of the UK and uses a qualitative approach. It is based on in-depth telephone interviews recorded with thirty NHS complaints managers. The focus here is on the interviews conducted with twenty-one of these complaints managers (those complaints managers who worked in NHS hospitals as opposed to the primary care sector). Three key areas emerged as the principal findings of the research: 1. The complaints manager's role encompasses inherent contradictions; 2. complaints managers exhibited very different responses/reactions to the inherent contradictions in their role; 3. there were different types of complaints managers. This article focuses on the first finding, that is, the complaints manager's role encompasses inherent contradictions.

Este artículo presenta algunas conclusiones de un estudio que exploró los conflictos y las tensiones inherentes al rol de los directivos que atienden quejas en el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido. Se arguye que balancear las lealtades entre las quejas a la organización del servicio médico y la necesidad de los demandantes, genera una contradicción inherente al rol del directivo que atiende las quejas. Esta proposición está respaldada por la literatura teórica sobre los que manejan las quejas, administradores y actores sociales extraídos de tres disciplinas de las ciencias sociales: estudios socio-legales, administración pública y psicología social/ sociología. Se realizó el estudio entre 1999 y 2002 en Londres / la región de sudeste del Reino Unido y se usó un enfoque cualitativo. Se basa en entrevistas telefónicas en profundidad grabadas a treinta directivos que atienden quejas de la NHS. Se presta especial atención a las entrevistas de veintiuno de estos directivos que atienden quejas (esos directivos trabajaron en hospitales de la NHS a diferencia del sector de atención primaria). Aparecieron tres claves en las principales conclusiones de la investigación: 1. El rol del director que atiende quejas abarca contradicciones inherentes; 2. los directivos presentaban reacciones muy diferentes a las contradicciones inherentes a su rol; 3. había diferentes tipos de directivos que atienden quejas. Este artículo se concentra en la primera conclusión, es decir, en el rol del director que atienden quejas abarca contradicciones inherentes.