The Collaborative Production of Responses and Dispatching on the Radio: Video Analysis in a Medical Emergency Call Center

Abstract

Was geschieht, wenn jemand bei einer Notfallnummer um Hilfe anruft? Wie wird mit dem Notfall umgegangen? Wie wird der Notfalldienst in Gang gesetzt? Eine unverzügliche und kompetente Intervention sowie die Einschätzung der Schwere der Situation innerhalb weniger entscheidender Sekunden markieren die Qualitätsstandards, welche die Organisation von Notfallzentralen regulieren. Seit einigen Jahren führen verschiedene sozialwissenschaftliche Forschungsgruppen ein Programm der systematischen Untersuchung von Arbeitstätigkeiten durch, bei dem ethnografische und naturalistische Methoden eingesetzt werden. Das Interesse an Arbeitstätigkeiten ist zweifellos in den Sozialwissenschaften und besonders in der Soziologie keineswegs neu. Neu ist allerdings die spezifische analytische Perspektive, unter der diese Forschungen durchgeführt werden: Dieses Programm verzichtet auf "großartiges Theoretisieren" und konzentriert sich stattdessen auf die empirische Untersuchung von Aktivitäten und Praktiken. Dabei wird eine beispiellose Detailgenauigkeit und analytische Feinheit erreicht. In der Tat hat erst dieses Vorgehen auf der Ebene feinster Details, die durch den Einsatz von Videoaufzeichnungen zugänglich werden, ermöglicht, die außerordentliche und subtile kollaborative "Herstellung von Arbeit" zu dokumentieren, und zwar auf eine Ebene ausgedehnt, die sich jenseits dessen erstreckt, was Menschen in ihren Alltagsroutinen bewusst wahrzunehmen vermögen. Dieser Aspekt betrifft insbesondere die Befähigung der jüngsten "Studies of Work", jene stillschweigenden Prozeduren und Formen des Common-Sense-Denkens zu dokumentieren, die in die Ausführung von Tätigkeiten in bestimmten Arbeitsfeldern involviert sind. Dieser Aufsatz fokussiert darauf, wie die Auftragsabwicklung in medizinischen Notfallzentralen erfolgt. Obwohl aus vorangegangenen Untersuchungen über die Interaktion zwischen Anrufenden und Angerufenen bekannt ist, wissen wir über die soziale Organisation, die die Auftragsabwicklung ermöglicht, sehr viel weniger. Die Daten, über die hier berichtet wird, stammen aus einem Forschungsprojekt über Einsatzzentralen der 118-Notfallrufnummmer in Italien, an dem ich seit einigen Jahren beteiligt bin. Durch den Kontrast von Audio- und Videoaufzeichnungen werde ich zeigen, dass die Auftragsabwicklung nicht aus reinem Informationstransfer besteht, sondern dass Ergebnisse aus einer intensiven Koordinationsarbeit zwischen den beteiligten Handelnden resultieren, die sowohl Face-to-Face also auch medial vermittels technischer Apparate erfolgt.

What happens when someone rings an emergency hotline for help? How is the emergency handled? How does the emergency service swing into action? Prompt and competent intervention and assessment of the gravity of the situation in a few crucial seconds: these are the quality standards that regulate the organization of emergency operations centers. For a number of years various groups of social science researchers have carried forward a program for the systematic study of work using ethnographic and naturalistic methods of analysis. An interest in work is certainly nothing new in the social sciences, and in sociology in particular. What is new, though, is the particular analytical viewpoint from which such research is now conducted. This program has dispensed with large-scale theorization and has concentrated on the empirical study of activities and practices, achieving an unprecedented level of detail and analytical fineness. Indeed, only by proceeding at this fine level of detail—made possible by the use of videorecordings—has it been possible to document the extraordinary and subtle collaborative production of work, and to do so at a level which extends well beyond the conscious awareness of people in their everyday routine. This aspect concerns in particular the capacity of the latest generation of studies of work to document the tacit procedures and forms of common-sense reasoning involved in the performance of tasks in concrete work settings. This paper focuses on the ways in which the dispatch is done in a medical emergency operation center. Although we know a great deal about the interaction between caller and call-taker from previous research, we know much less about the social organization that makes the dispatch possible. The data analyzed in this paper derive from a research project in which I have been engaged for a number of years on operation centers for the 118 emergency telephone number in Italy. Contrasting the data obtained from audiorecording with the data obtained from videorecording, I will show that a dispatch does not consist purely in information transfer, but is the outcome of intense coordination work among the actors involved face to face and through the mediation of technological apparatus.

¿Qué ocurre cuando alguien llama a un teléfono de emergencia? ¿Cómo se gestiona la emergencia? ¿Cómo se pone en funcionamiento el servicio de emergencia? Una intervención rápida y competente, así como la valoración de la dificultad de la situación en pocos y decisivos segundos son los estándares de calidad que regulan la organización de las centrales de emergencia. Desde hace algunos años diferentes grupos de investigación en ciencias sociales desarrollan un sistemático programa de investigación sobre actividades de trabajo empleando métodos etnográficos naturalistas. Este interés no es nuevo en las ciencias sociales, especialmente en la sociología. La novedad reside en la específica perspectiva analítica empleada en estas investigaciones. Este programa renuncia a la teorización a gran escala y se concentra en el estudio empírico de actividades y prácticas, alcanzando un nivel de detalle y finura analítica sin precedentes. De hecho, sólo procediendo en este nivel de detalle, posible gracias al registro en video, podemos documentar la extraordinaria y sutil producción del trabajo en colaboración en un grado que está más allá de aquello que puede ser percibido por las personas en su rutina cotidiana. Este aspecto concierne en particular a la última generación de estudios sobre el trabajo, que documenta los procedimientos tácitos y las formas del razonamiento del sentido común comprendidas en el desarrollo de actividades en determinados ámbitos. Este artículo se centra en las formas en las que se desarrollan las tareas en los centros médicos de emergencia. Aunque conocemos mucho, gracias a investigaciones previas, sobre la interacción que se produce entre quien realiza la llamada y quien la recibe, sabemos poco sobre la organización social que hace posible las órdenes y tareas en el centro. Los datos analizados en este artículo provienen de un proyecto de investigación en el que he participado durante algunos años en los call-centers del número de emergencia telefónico 118. La comparación de los datos obtenidos del registro de audio con aquellos del registro de video permite ilustrar cómo una orden no consiste únicamente en una transferencia de información, sino que es el resultado de un intenso trabajo de coordinación entre los diferentes actores, tanto cara a cara, como a través de la mediación de aparatos técnicos.