Using Video for a Sequential and Multimodal Analysis of Social Interaction: Videotaping Institutional Telephone Calls

Abstract

The paper aims at demonstrating some analytical potentialities of video data for the study of social interaction. It is based on video recordings of situated activities in their ordinary settings—producing "naturally occurring data" within a naturalistic perspective developed by Harvey SACKS and subsequent research within ethnomethodology, conversation analysis, interactional linguistics and workplace studies. Analysis focuses on a particular kind of video recording, produced during fieldwork in call centers: it shows the payoffs of videotaping telephone calls in professional and institutional contexts. In the previous literature, phone calls have been treated as a case in which audio recordings were adequate for the resources mutually available to the participants themselves. Video documentation of phone calls in work settings shows that they involve, on the part of professional operators, more than talk at work or than talk as work: they make it possible to observe the complex work activities running simultaneously with the call and in the service of the call, i.e. the multi-activity the call taker is engaged in. In this paper, I analyze temporal and structural features of professional multi-activity in three sequential positions: in pre-beginnings, during the call while Internet searches are initiated, and in post-closings. These positions show the finely tuned coordination between the call and the other activities of the operator, as well as the continuity between the call, subsequent calls in a series and the continuous flow of work in the call center.

Dieser Artikel zielt darauf, einige analytische Möglichkeiten von Videodaten für die Interaktionsforschung aufzuzeigen. Grundlage sind Videoaufzeichnungen natürlicher situierter Aktivitäten in ihrem alltäglichen Setting – wobei "natürliche Daten" im Sinne der naturalistischen Perspektive erzeugt werden, wie sie von Harvey SACKS und die an ihn anschließende Forschung in der Ethnomethodologie, der Konversationsanalyse, der interaktionalen Linguistik und den Workplace Studies entwickelt worden ist. Im Mittelpunkt der Analyse stehen Videoaufzeichnungen, die durch Feldarbeit in Callcentern gewonnen wurden. Sie zeigen den Nutzen von Telefongesprächen, die in beruflichen und institutionellen Kontexten aufgezeichnet werden. Audioaufzeichnungen wurden in der Literatur bislang als angemessenes Verfahren für Telefongespräche angesehen, um das zu erfassen, was den Teilnehmenden wechselseitig zugänglich ist. Videoaufzeichnungen von Telefongesprächen in deren Arbeitsumfeld zeigen indes, dass diese Gespräche mehr sind als "talk at work" oder "talk as work". Videoaufzeichnungen erlauben, die komplexen Arbeitstätigkeiten zu studieren, die simultan zum Telefongespräch und der durch es vermittelten Leistung stattfinden, d.h. die Multiaktivität, in die die Sprecher/innen involviert sind. In diesem Beitrag werden die zeitlichen und strukturellen Eigenheiten professioneller Multiaktivität während drei Phasen in der Arbeitssequenz analysiert: Bei Vor-Eröffnungen (pre-beginnings), bei Internetrecherchen, die während des Telefonats initiiert werden sowie in Nach-Schlusssequenzen (post-closings). Diese Phasen zeigen sowohl die feine Abstimmung zwischen Telefonieren und anderen Aktivitäten der Telefonierenden als auch die Kontinuität über die Gespräche hinweg, die einen kontinuierlichen Arbeitsprozess im Callcenter herstellen.

El artículo procura demostrar algunas ventajas metodológicas de los video-datos para el estudio de las interacciones sociales. Se basa en grabaciones de actividades situadas en su entorno cotidiano, produciendo así "datos naturales" de acuerdo con la perspectiva desarrollada por Harvey SACKS y la investigación subsecuente realizada en el análisis conversacional, la etnometodología, la lingüística interaccional y los estudios de lugar de trabajo. El análisis enfoca una variedad particular de video-datos grabados en centros de atención telefónica. Demuestra el beneficio de grabar en video las llamadas telefónicas en contextos profesionales e institucionales. Los actuales libros de metodología proponen que en el caso de llamadas telefónicas las grabaciones en audio sean lo adecuado para fijar aquello a lo que los dos que interactúan tienen acceso mutuo. Sin embargo, las grabaciones en video revelan que las actividades desarrolladas por los operadores abarcan mucho más que "hablar en el trabajo" o "hablar como trabajo". El video permite estudiar todas aquellas complejas actividades que son realizadas simultáneamente durante la llamada y el servicio que se presta con ella. En este artículo analizamos aspectos temporales y estructurales de las multi-activadas profesionales en tres diferentes fases secuenciales: Durante las pre-aberturas (pre-beginnings), durante la llamada en curso cuando se inician búsquedas en Internet y durante las post-clausuras (post-closings). Estos momentos demuestran tanto la coordinación sutil entre atender la llamada y las otras actividades por parte del operador, como la continuidad entre una llamada y las siguientes, constituyendo así un flujo de trabajo continuo en el centro de atención telefónica.