Beschäftigungsorientiertes Fallmanagement: Über institutionelle Herausforderungen bei der Erbringung einer unmöglichen Dienstleistung

Abstract

Fallmanager im Jobcenter haben einen herausfordernden Job. Sie sollen einerseits effektiv und effizient für ihre Kunden tätig werden, ihnen andererseits aber nicht zu viel Arbeit abnehmen. Sie sollen animieren und aktivieren, fördern und fordern, belohnen und strafen, normieren und gleichzeitig Raum zur Entfaltung geben, dabei aber auch wenig Kosten verursachen und keine Beschwerden produzieren. Fallmanager interagieren mit Langzeitarbeitslosen, die oft multiple Probleme auf sich vereinen und als eine schwer zu beratende Klientel gelten. Der Rapport ist herausfordernd, denn Fallmanager müssen in divergente Rollen schlüpfen, die ihre Kunden irritieren können. Fehlkommunikationen und die Enttäuschungen aufgrund nicht erfüllter Erwartungen können die Folgen sein. Fallmanager agieren bisweilen wie Sozialarbeiter, sind aber keine. Auch sind sie keine neutralen psychosozialen Berater. Sie sind - in erster Linie - Street-Level-Bureaucrats, die im Auftrag des Jobcenters handeln. Eine ihnen kundenseitig zugesprochene Auftragserteilung existiert nicht. Der Job der Fallmanager ist nicht die ergebnisoffene Hilfe, sondern das „Fit-Machen“ ihrer mit multiplen Vermittlungshemmnissen behafteten Kunden - die sich kaum je wie echte Kunden fühlen - für den Arbeitsmarkt. Das Ziel der Fallmanagement-Beratung ist a priori gesetzt, zumal stets der gesetzliche Rahmen des SGB II zu berücksichtigen ist. Auch die Kennzahlenorientierung im Jobcenter bewirkt, dass Fallmanager nicht immer so frei und situativ passend agieren können, wie es wünschenswert wäre. Kurzum haben Fallmanager eine Quadratur des Kreises zu betreiben, was deren Arbeit zu einer unmöglichen Dienstleistung macht. Im Text wird das auf der Basis von Interviews mit 5 Fallmanagern sowie via Rekurs auf die Erfahrungen des Autors geschildert, der selbst im Jobcenter tätig ist.