Wie lässt sich Interaktionsarbeit menschengerecht gestalten? Zur Notwendigkeit einer Neubestimmung

Abstract

Dienstleistungsarbeit stellt besondere Anforderungen an die Beschäftigten: Ihre 'Arbeitsgegenstände' sind Menschen, die eigene Bedürfnisse und Interessen haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, wie eine Dienstleistung aussehen soll. Dienstleistungsarbeit ist daher immer auch Interaktionsarbeit - eine Arbeit, die eine besondere Gestaltung braucht. Da die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze für 'gute Arbeit' auf die Industrie- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet sind und die Arbeit mit Menschen ausblenden, müssen sie modifiziert und erweitert werden. Vor dem Hintergrund empirischer Fallstudien in verschiedenen Branchen zeigt der Beitrag an einem Beispiel, wie eine solche Erweiterung aussehen kann und welche konkreten Vorschläge sich für die Gestaltung von Interaktionsarbeit entwickeln lassen. Auch die gesellschaftlichen Entwicklungstrends der Technisierung und Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit zeigen sich in einem neuen Licht, wenn man sie aus der Perspektive der Interaktionsarbeit betrachtet. Es lassen sich typische Problemkonstellationen herausarbeiten, die die humane Gestaltung von Interaktionsarbeit hemmen. Doch es können auch Ansatzpunkte für eine Gestaltung einer Dienstleistungsgesellschaft benannt werden, in der ‚gute Dienstleistungsarbeit‘ gefördert wird.

Service work makes specific demands on the employees: Their 'work objects' are human beings with their own needs, interests, but also ideas about the way service should be realized. Because of this, service work is always interaction work which requires special working conditions. Unfortunately, the traditional principles of work structuring have been developed for industrial and administration work without regarding social interaction. Therefore, these principles have to be adjusted to the specifics of interaction work. Referring to empirical case studies in different sectors, the article presents an example of this adjustment as well as practical proposals for changing the working conditions of interaction work. Additionally, in the perspective of interaction work the social trends of technological development and rationalization present themselves in a new light. Typical problem constellations can be identified which obstruct good working conditions for interaction work. However, starting points for structuring a service society which is promoting ‘good interaction work’ can be identified as well.