Wie kann Partizipation in einer Nutzerzufriedenheitsbefragung der Psychiatrie realisiert werden?: Praxisbericht auf der Grundlage einer qualitativen Untersuchung

Abstract

Die vorliegende Arbeit basiert auf einer Studie zur Durchführung einer partizipativen Nutzerzufriedenheitsbefragung in einer Institution der komplementären Versorgung der Psychiatrie Berlins. Nach dem Aktionsforschungsansatz wurde in einer trialogisch geplanten Gruppe eine Untersuchung zur Zufriedenheit der Nutzer mit der Institution durchgeführt. Die Arbeit der Gruppe wurde mit einer teilnehmenden Beobachtung begleitet und mit der Methode der Grounded Theory ausgewertet. Dabei standen die partizipative Tätigkeit der Gruppe und ihre Bedeutung für das Qualitätsmanagement und die teilnehmenden Nutzer im Mittelpunkt der Arbeit. Für die Untersuchung der partizipativen Nutzerbefragung zeigte sich, dass das Qualitätsmanagement vielfältige Informationen mit viel Praxisnähe gewinnen konnte. Aufgrund der Befragungsergebnisse konnten Verbesserungsprojekte abgeleitet werden. Kundennähe konnte hergestellt und Konfliktkultur kommuniziert werden. Eine Erlangung von maßgeblichen Kennzahlen für eine Managementbewertung war nicht möglich. Die Einwirkungen der Selektionsfaktoren auf die Teilnehmer wurden deutlich. Eine Förderung der Mitgestaltung der teilnehmenden Nutzer an den Rahmenbedingungen der Institution wurde sichtbar. Es kam zur Auseinandersetzung mit der eigenen Erkrankung und den bezirklichen und institutionellen Versorgungsstrukturen. Ein Ausbau des Kontaktfeldes und der Kompetenzen der Nutzer wurde beobachtet. Eine Übertragbarkeit auf andere Institutionen mit ähnlicher Nutzer- und Versorgungsstruktur konnte angenommen werden. Der Einsatz eines Aktionsforschungsansatzes zur Umsetzung einer trialogischen Befragung der Nutzerzufriedenheit konnte empfohlen werden. (Autorenreferat)

This paper is based on a study examining the implementation of a participatory user satisfaction survey in an institution of complementary mental health care in Berlin, Germany. Following an action research approach, a trialogical group conducted a survey of users' satisfaction with their institution. The work of the group was supplemented by participant observation and assessed using grounded theory analysis. The focus of the study was on the group's participatory activities and their importance with regard to quality management and participating users. The study revealed the participatory user survey to enhance quality management with a wide range of information and much practical relevance. Based on the survey results, quality improvement projects could be initiated. Moreover, it was possible to create customer-oriented services and to promote conflict resolution abilities. It was not possible, however, to obtain relevant data to be used for management review purposes. The effects of the selection factors on the participants became clear. Beneficial effects of getting participating users involved in shaping the overall conditions at the institution became visible. Users sought to come to terms with their own illness, as well as with the care structure at both the district and institutional levels. An expansion of users' contact fields and competencies was observed. The approach was presumed to be transferable to other institutions with similar user and care structures. Using an action research approach for carrying out a trialogical user satisfaction survey could be recommended. (author's abstract)