Recognition, intersubjectivity and service work: labour conflicts in call centres

Abstract

"Der Beitrag untersucht, wie Anerkennungsverhältnisse zwischen Unternehmen, Beschäftigten und Kunden die Dienstleistungsarbeit strukturieren. Anerkennung wird dabei als grundlegendes Medium sozialer Integration verstanden. Diese Perspektive ermöglicht es, den vielfältigen Weisen nachzugehen, wie Subjekte in Organisationen adressiert und positioniert werden, wie sie commitments mobilisieren, aber auch Widerstand leisten. Der Beitrag skizziert zunächst Anerkennung als theoretisches Konzept, analysiert dann die spezifischen Anerkennungsverhältnisse der Dienstleistungsarbeit im Kundenkontakt und untersucht schließlich Arbeitskonflikte in Callcentern in Begriffen von Kämpfen um Anerkennung. Deutlich wird, an welchen Punkten die spezifischwidersprüchlichen Anforderungen der Dienstleistungsarbeit zwischen Standardisierung und Interaktion, die vervielfältigten Anerkennungsbeziehungen zwischen Kunden, Unternehmen und Beschäftigten und die vielfältigen sozialen Beziehungen von 'nicht-unqualifizierten' Teilzeit- Belegschaften zum Ausgangspunkt von Anerkennungskämpfen und -ansprüchen werden können." (Autorenreferat)

"The paper explores the concept of recognition as a link between organisations, work and subjectivity. Looking at relations of recognition offers a focus for analysing the multiple ways subjects are being addressed, (re-)positioned or indeed constituted by organisations, and a way to approach the dialectics of control and resistance. This is especially promising for service work in which interaction and thus intersubjectivity is an integral part of the labour process even though the work itself may be routinised. The paper first sketches the theoretical place of recognition as a concept, then analyses the relations of recognition in service work, and finally, it explores some empirical examples of labour conflicts in call centres in terms of struggles for recognition. It will be shown how both the inherent contradictions of recognition and the multiplicity of relations of recognition shape labour conflicts in a symbolic and normative way." (author's abstract)