Arbeit in Call Centern: soziologische und linguistische Stil-Analysen als konvergente Perspektivenauf neue Arbeitsformen

Abstract

'Die Analyse von Kommunikationsarbeit wird bislang aus der spezifischen Perspektive einzelner Disziplinen betrieben. Der vorliegende Beitrag verfolgt demgegenüber das Ziel einer fachübergreifenden Perspektive, in dem das Tätigkeitsfeld am Beispiel von Call-Center-Arbeit aus zwei Richtungen, der Arbeitssoziologie und der pragmatischen Sprachwissenschaft, integrativ behandelt wird. Anhand der in beiden Wissenschaftsgebieten gängigen Kategorie 'Stil' werden Konvergenzen zwischen individuellem Arbeits- und Sprachhandeln herausgearbeitet. Dazu wird einerseits das Konzept des personalen Arbeitsstils herangezogen, andererseits auf der Grundlage des Konzepts Kommunikationsstil eine Analyse von Gesprächsmitschnitten unternommen. Der Artikel schließt mit kurzen Überlegungen zu methodischen Aspekten sowie sozialen Verwerfungen der Kommunikationsarbeit.' (Autorenreferat)