Call-Center-Forschung: Ergebnisse und Theorien

Abstract

"In den letzten Jahren haben sich ForscherInnen aus unterschiedlichen Richtungen der Industrie-, Arbeits- und Organisationssoziologie für Call Center interessiert. Der Grund dafür liegt nicht allein darin, dass es sich um einen schnell expandierenden Bereich der Dienstleistungsarbeit handelt. Es scheint vielmehr, dass sich in den Call Centern exemplarisch eine Reihe von Themen und Tendenzen bündelt, die die Arbeit in Dienstleistungs- und Wissensgesellschaften bestimmen. So sprechen etwa d’Alessio und Oberbeck (1999, S. 157) vom 'organisatorischen Kristallisationspunkt von neuen Arbeitsbeziehungen, Beschäftigungsverhältnissen und einer neuen Dienstleistungskultur'. An den Call Centern 'kristallisieren' auch zentrale Fragen der deutschen und britischen Industriesoziologie In Großbritannien hat dabei sowohl die Expansion der Call Center als auch deren Erforschung früher begonnen als in der Bundesrepublik – angestoßen insbesondere durch die Deregulierungen und Privatisierungen in den Finanzdienstleistungen in den 80er und 90er Jahren. Für die deutschsprachige Industriesoziologie ist traditionell die Frage der Qualifikationsentwicklung leitend (Lane 1992; Brose 1998). Hier stehen Call Center für eine Rückkehr des Taylorismus, für Dequalifizierung oder Polarisierung oder für flexible Bewegungen zwischen Deinstitutionalisierung und betrieblicher Rekonstruktion von Qualifikation. Die britische labour process debate befasst sich zentral mit Fragen betrieblicher Herrschaft und Kontrolle. Hier stehen sich materialistische und 'postmoderne', diskursorientierte Sichtweisen gegenüber." (Autorenreferat)