Zwischen Kundenorientierung und organisatorischer Effizienz: Callcenter als Grenzstellen

Abstract

"Der Beitrag versammelt organisationssoziologische Argumente und empirische Belege für die These, dass Callcenter als Organisations- und Arbeitsform nicht einer ungebrochen tayloristischen oder neo-tayloristischen Rationalisierungslogik unterliegen. Callcenter als Grenzstellen von Organisationen stecken – zumindest wenn sie sich auf einem high road-Pfad bewegen – im Dilemma von Effizienz und Qualität. Sie sind Gegenstand von Rationalisierungs- und Outsourcingstrategien, während sie zugleich das Versprechen der 'Kundenorientierung' gegenüber der Umwelt umsetzen sollen. Dieses Organisationsdilemma schlägt auf die Arbeit an der Grenzstelle durch, die sich kompetent in diesem Dilemma bewegen muss. In der Auswertung qualitativen empirischen Materials wird sichtbar, wie die dilemmatischen Anforderungen an das Arbeitshandeln zu Balanceakten zwischen Empathie und Effizienz, Problemlösung und Zeitdruck führen. Auch organisatorische Kontexte der Arbeit wie Leistungskontrolle und Coaching sind reflexiv auf die Grenzstellenproblematik bezogen. Die Organisationen erzeugen den notwendigen slack für flexible Grenzstellenarbeit, indem Überschussqualifikationen und Wissensreserven der Beschäftigten mobilisiert und auf die Qualitäts- wie Effizienzerfordernisse der Organisation abgestimmt werden." (Autorenreferat)

"The paper argues from an organisational and empirical perspective that call centres do not follow an unambiguously (neo-)Taylorist logic of rationalisation. As boundary-spanning units of organisations call centres are caught in a dilemma between efficiency and quality - at least if they follow the high road of quality-oriented service organisation. They are the object of rationalisation and outsourcing strategies while promising customer orientation to their environment. In call centres this organisational dilemma is translated into dilemmatic demands on work behaviour, requiring employees to move competently through the dilemma. Interpreting qualitative empirical research the paper demonstrates how call centre agents try to achieve a balance between empathy and efficiency, between finding solutions to customers' problems and temporal pressures. The organisational contexts of work, especially the modes of control and coaching, address the boundary problem reflexively. Flexible work at the boundaries requires organisational slack. This slack is generated by mobilising extra skills and knowledge reserves in employees and matching them with the organisational demands of quality and efficiency." (author's abstract)