The Global Call Centre Industry Project - Deutschland: erste Ergebnisse der Telefonumfrage für Deutschland

Abstract

Telefonisch befragt wurden in dem vorliegenden Beitrag Vertreter der Geschäftsführung oder Personalabteilung von 300 deutschen Callcentern. An der Befragung beteiligten sich 154 Manager. Die wichtigsten Ergebnisse der Befragung lauten: Callcenter sind junge Organisationen in einer Vielzahl von Organisationsformen vom unabhängigen Dienstleister bis zur internen Abteilung eines Unternehmens. Callcenter sind nicht sehr weitgehend internationalisiert. Ihr Einsatz für den Kundenkontakt hat sich mittlerweile durch (fast) alle Branchen und Wirtschaftszweige verbreitet. Sie verfolgen eher Strategien der Spezialisierung und Kundenbindung als der Preisführerschaft. Das Wachstum der Umsätze bei den meisten Callcentern in den Jahren 2002-2004 wurde nicht von einem entsprechenden Beschäftigungswachstum begleitet. Unbefristete Beschäftigung wurde in den letzten Jahren abgebaut. Die meisten Callcenter-Beschäftigten arbeiten Vollzeit und sind unbefristet angestellt. Teilzeit ist in deutschen Callcentern das beliebteste Instrument flexibler Beschäftigung. Nur eine Minderheit von Callcentern setzt andere prekäre Beschäftigungsformen ein. Callcenter-Arbeit ist eine Domäne von Frauen mit abgeschlossenen Berufsausbildungen. Die Arbeit in Callcentern ist kurztaktig, aber keineswegs völlig standardisiert. Bei der Gesprächsführung haben die Agenten beachtliche Handlungsspielräume. Kennziffern für Erreichbarkeit und Feedback zur Kundenzufriedenheit leiten das Arbeitshandeln stärker an als direkte Vorgaben und Skripte. Moderne Formen des Personalmanagements wie selbst organisierte Gruppenarbeit oder flexible Arbeitsbeschreibungen haben sich jedoch nur mäßig durchgesetzt. Gewerkschaften gewinnen in Callcentern an Gewicht. Betriebliche Interessenvertretung und teils auch Tarifverträge beeinflussen Löhne und Fluktuation positiv. Das Management organisiert sich eher in Netzwerken und professionellen Assoziationen als in klassischen Arbeitgeberverbänden. (ICD2)