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Flexibilität organisieren: Callcenter als kundenorientierte Organisationen

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Holtgrewe, Ursula; Kerst, Christian

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Please use the following Persistent Identifier (PID) to cite this document:http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-122703

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Abstract "Das Aufkommen und Wachstum der Callcenter wird häufig entlang der Frage diskutiert, ob sich damit der Taylorismus in neua rtiger und durchschlagender Weise der Dienstleistungsarbeit bemächtigt. Vor allem der Einsatz tayloristischer Kontrolltechnologien (Fernie/Metcalf 1998) und der Einsatz niedrig qualifizierter Arbeitskräfte, vorwiegend mit befristeten Verträgen oder geringfügig beschäftigt, lässt Callcenter als die Vorreiter atypischer Beschäftigung erscheinen (vgl. Flecker 1998, S. 214). Verstärkt und genährt wird diese Einschätzung dadurch, dass zahlreiche Callcenter – sei es als Neugründung oder als Ergebnis von Auslagerungsentscheidungen – entstanden sind, um dem Geltungsbereich institutioneller Regulierung, insbesondere kollektivvertraglicher Regelungen zu entkommen. Die Unternehmen wurden deshalb häufig in Regionen (und auf Arbeitsmärkten) angesiedelt, in denen die Betreiber erwarten konnten, eher wenig mit Formen der kollektiven Interessenvertretung konfrontiert zu werden. Beispiele dafür sind Schottland in Großbritannien (vgl. Taylor/Bain 2001) oder die ostdeutschen Bundesländer. Mit Blick auf unser Thema der Herstellung von Flexibilität bedeutet das: Callcenter profitieren von und setzen auf externe Flexibilität." (Textauszug)
Keywords Taylorism; call center; job; organization; customer orientation; telephone; direct marketing; flexibility; effectiveness; efficiency; recruitment; service; banking; rationalization
Classification Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations; Organizational Sociology; Marketing
Method applied research; empirical; qualitative empirical; quantitative empirical
Free Keywords Taylorismus; Call Center; Arbeitsplatz; Organisation; Auslagerung; Kundenorientierung; Telefon; Direktmarketing; Flexibilität; Effektivität; Effizienz; Rekrutierung; Dienstleistung; Bankgewerbe; Rationalisierung
Collection Title Immer Anschluss unter dieser Nummer – rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Callcentern
Editor Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo
Document language German
Publication Year 2003
Publisher Ed. Sigma
City Berlin
Page/Pages p. 85-108
ISBN 3-89404-503-5
Licence Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
data provider This metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne
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