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https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-122703
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Flexibilität organisieren: Callcenter als kundenorientierte Organisationen
[collection article]
Abstract "Das Aufkommen und Wachstum der Callcenter wird häufig entlang der Frage diskutiert, ob
sich damit der Taylorismus in neua rtiger und durchschlagender Weise der
Dienstleistungsarbeit bemächtigt. Vor allem der Einsatz tayloristischer Kontrolltechnologien
(Fernie/Metcalf 1998) und der Einsatz niedrig ... view more
"Das Aufkommen und Wachstum der Callcenter wird häufig entlang der Frage diskutiert, ob
sich damit der Taylorismus in neua rtiger und durchschlagender Weise der
Dienstleistungsarbeit bemächtigt. Vor allem der Einsatz tayloristischer Kontrolltechnologien
(Fernie/Metcalf 1998) und der Einsatz niedrig qualifizierter Arbeitskräfte, vorwiegend mit
befristeten Verträgen oder geringfügig beschäftigt, lässt Callcenter als die Vorreiter atypischer
Beschäftigung erscheinen (vgl. Flecker 1998, S. 214). Verstärkt und genährt wird diese
Einschätzung dadurch, dass zahlreiche Callcenter – sei es als Neugründung oder als Ergebnis
von Auslagerungsentscheidungen – entstanden sind, um dem Geltungsbereich institutioneller
Regulierung, insbesondere kollektivvertraglicher Regelungen zu entkommen. Die
Unternehmen wurden deshalb häufig in Regionen (und auf Arbeitsmärkten) angesiedelt, in
denen die Betreiber erwarten konnten, eher wenig mit Formen der kollektiven
Interessenvertretung konfrontiert zu werden. Beispiele dafür sind Schottland in
Großbritannien (vgl. Taylor/Bain 2001) oder die ostdeutschen Bundesländer. Mit Blick auf
unser Thema der Herstellung von Flexibilität bedeutet das: Callcenter profitieren von und
setzen auf externe Flexibilität." (Textauszug)... view less
Keywords
efficiency; service; call center; telephone; customer orientation; organization; job; Taylorism; effectiveness; direct marketing; banking; rationalization; recruitment; flexibility
Classification
Marketing
Organizational Sociology
Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations
Method
qualitative empirical; applied research; empirical; quantitative empirical
Free Keywords
Auslagerung
Collection Title
Immer Anschluss unter dieser Nummer – rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Callcentern
Editor
Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo
Document language
German
Publication Year
2003
Publisher
Ed. Sigma
City
Berlin
Page/Pages
p. 85-108
ISBN
3-89404-503-5
Licence
Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Data providerThis metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne