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Kunden und Dienstleistungsorganisationen – ein Blick in die organisationssoziologische Werkzeugkiste

Customers and service organizations - a look into the organization sociology toolbox
[Sammelwerksbeitrag]

Holtgrewe, Ursula

Zitationshinweis

Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgenden Persistent Identifier (PID):http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-122563

Weitere Angaben:
Abstract Die Verfasserin präsentiert ein komplexes Bild mehrerer Ebenen von Interaktionen, Organisationen und Institutionen und ihrer Aktualisierung durch unterschiedliche Akteure. Sie verdeutlicht in strukturationstheoretischer Weise, welche Vielfalt von Vermittlungsschritten bei der Analyse von Dienstleistungen zwar nicht in jeder Untersuchung ausbuchstabiert werden können, aber doch mitgeführt werden sollten. Die Analyse beginnt mit dem 'Klassiker' der organisationssoziologischen Sicht auf Dienstleistungen: dem 'Rationalisierungsdilemma der Angestelltenarbeit'. Auf der Mikro- oder Makroebene sind die Mehrzahl der aktuellen Beiträge zur Dienstleistungsdiskussion zu finden. Insbesondere die Kunden als empirische Personen trifft man offensichtlich in der Dienstleistungsinteraktion an. Es wird gezeigt, dass es sinnvoll ist, sie auch und zentral als Konstrukte von Organisationen zu beleuchten. Auf der Makroebene wird über Dienstleistungsgesellschaften diskutiert: über die Reichweite und Folgen der Tertiarisierung, die Konvergenz oder Pfadabhängigkeit von Dienstleistungsgesellschaften, oder die mcdonaldisierte Gesellschaft. Hier können Organisationstheorien anschließen, die Organisationen als sozial eingebettet verstehen: in soziale Felder, institutionelle Ensembles oder Regimes, und in Kulturen und Gesellschaften, die diese wiederum prägen. Zwischen strategischem Handeln und sozialer Einbettung entstehen nicht intendierte Folgen und Wechselwirkungen - und hier sind nicht nur Dienstleistungsorganisationen, sondern auch ihre Kunden positioniert und positionieren sie sich selbst. (ICF2)
Thesaurusschlagwörter customer; service; service job; service enterprise; rationalization; risk; Giddens, A.; fordism; organization; power; control; interaction; discourse; domination; environment; strategy; legitimation; institution; social actor; tertiary sector; system theory
Klassifikation Wirtschaftssoziologie; Organisationssoziologie, Militärsoziologie
Methode deskriptive Studie
Titel Sammelwerk, Herausgeber- oder Konferenzband Der Kunde in der Dienstleistung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung
Herausgeber Jacobsen, Heike; Voswinkel, Stephan
Sprache Dokument Deutsch
Publikationsjahr 2005
Verlag VS Verl. für Sozialwiss.
Erscheinungsort Wiesbaden
Seitenangabe S. 37-56
ISBN 3-531-14272-0
Lizenz Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung
Datenlieferant Dieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.
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