Kunden und Dienstleistungsorganisationen – ein Blick in die organisationssoziologische Werkzeugkiste

Abstract

Die Verfasserin präsentiert ein komplexes Bild mehrerer Ebenen von Interaktionen, Organisationen und Institutionen und ihrer Aktualisierung durch unterschiedliche Akteure. Sie verdeutlicht in strukturationstheoretischer Weise, welche Vielfalt von Vermittlungsschritten bei der Analyse von Dienstleistungen zwar nicht in jeder Untersuchung ausbuchstabiert werden können, aber doch mitgeführt werden sollten. Die Analyse beginnt mit dem 'Klassiker' der organisationssoziologischen Sicht auf Dienstleistungen: dem 'Rationalisierungsdilemma der Angestelltenarbeit'. Auf der Mikro- oder Makroebene sind die Mehrzahl der aktuellen Beiträge zur Dienstleistungsdiskussion zu finden. Insbesondere die Kunden als empirische Personen trifft man offensichtlich in der Dienstleistungsinteraktion an. Es wird gezeigt, dass es sinnvoll ist, sie auch und zentral als Konstrukte von Organisationen zu beleuchten. Auf der Makroebene wird über Dienstleistungsgesellschaften diskutiert: über die Reichweite und Folgen der Tertiarisierung, die Konvergenz oder Pfadabhängigkeit von Dienstleistungsgesellschaften, oder die mcdonaldisierte Gesellschaft. Hier können Organisationstheorien anschließen, die Organisationen als sozial eingebettet verstehen: in soziale Felder, institutionelle Ensembles oder Regimes, und in Kulturen und Gesellschaften, die diese wiederum prägen. Zwischen strategischem Handeln und sozialer Einbettung entstehen nicht intendierte Folgen und Wechselwirkungen - und hier sind nicht nur Dienstleistungsorganisationen, sondern auch ihre Kunden positioniert und positionieren sie sich selbst. (ICF2)