Rationalisierung im Dienstleistungssektor: Strategien und Probleme ; ein Literaturbericht

Abstract

"Der vorliegende Literaturbericht versucht, Licht in das Dunkel um Dienstleistungen zu bringen. Im Zentrum der Betrachtung stehen Strategien und Probleme der Rationalisierung von Dienstleistungen. Hier sind, wie zu zeigen sein wird, Paradoxien und Dilemmata beobachtbar, die darauf schließen lassen, daß die 'Dienstleistungsgesellschaft' eine mehr oder weniger taugliche Selbstbeschreibungsformel für tiefgreifende Transformationsprozesse innerhalb der Arbeitsgesellschaft ist. Die Diskussion um Dienstleistungen verlangt zunächst (Kap. 1) eine differenzierte Analyse von Dienstleistungen, wobei es den amorphen Begriff der Dienstleistung selbst genauer zu erfassen gilt. Im zweiten Kapitel werden Theorien über das Dienstleistungswachstum näher beleuchtet. Im Vordergrund stehen dabei ökonomische und funktionale Ansätze. Dies führt im dritten Kapitel zu theoretischen Aspekten der Rationalisierung von Diensten, wobei deutlich wird, daß Dienstleistungen zwar rationalisierbar sind - allerdings nicht ohne Widersprüchlichkeiten und Dilemmata. Um die theoretischen Aspekte in einen industriesoziologischen Gesamtzusammenhang integrieren zu können, behandelt das vierte Kapitel Dienste im Spannungsfeld unterschiedlicher Rationalisierungsmodelle. Die Problematik der Dienstleistungsrationalisierung wird hier insbesondere vor dem Hintergrund tayloristischer und systemischer Rationalisierung beschrieben. Klar wird, daß systemische Rationalisierung über eine Rationalisierung des einzelnen Arbeitsplatzes hinausgeht und neuartige Beziehungsmuster zwischen den Akteuren impliziert. Am Beispiel der Grenzstelle Organisation/ Kunde werden im folgenden Kapitel diese veränderten Relationen Genauer untersucht. Teil 6 schließlich behandelt die leistungspolitische Einbindung des Angestellten unter Gesichtspunkten der Dienstleistungsrationalisierung. Dort wird bereits erkennbar, daß die Entwicklung zur 'Dienstleistungsgesellschaft' qualitative Veränderungen bewirkt, welche im letzten Kapitel behandelt werden." (Textauszug)