Zur Steigerung der Dienstleistungsqualität von öffentlichen Verwaltungen: eine empirische Evaluation unter Berücksichtigung des CAF-Modells

Abstract

Das Ziel der Steigerung der Dienstleistungsqualität hat in den letzten Jahren in der Verwaltungspraxis stark an Bedeutung gewonnen und zahlreiche Verwaltungseinheiten evaluieren ihre Dienstleistungsqualität regelmäßig im Rahmen von Bürgerbefragungen. In dieser Untersuchung wird die Dienstleistungsqualität zumeist anhand von denen im Common Assessment Framework definierten Kriterien gemessen, während Indikatoren, die aus der Dienstleistungsforschung bekannt sind, eher weniger implementiert werden. Diese Untersuchung nimmt daher eine integrative Forschungsperspektive ein, um Dienstleistungsqualität, Bürgerzufriedenheit, Vertrauen in die Verwaltung sowie eine positive Mundzu- Mund-Kommunikation von Bürgern vertiefend zu analysieren. Auf der Basis einer umfangreichen empirischen Untersuchung von 2.984 Bürgerinnen und Bürgern in der Schweiz wird gezeigt, welche Aspekte aus Bürgersicht eine gute Dienstleistungsqualität ausmachen und wie Verwaltungen dementsprechend das Ziel Dienstleistungsqualität kontinuierlich steigern können.

Citizen surveys are an established method in public administration to evaluate the service quality of local government services. However, most of them are primarily based on indicators used in the common assessment framework (CAF), whereas indicators known from service quality research or customer satisfaction barometers are limited. This study integrates findings of public and service management research in order to measure public service quality, citizen satisfaction, trust and word of mouth. A large empirical study has been conducted among 2984 citizens from Switzerland. The results of the partial least square path analysis show that the two most important driver for citizen satisfaction are public service performance and interaction between citizens and employees. Furthermore, the author find a positive impact of citizen satisfaction on word-of-mouth and citizens trust in public administration. Advantages and limitations of using a extended public service quality approach are discussed.