Logiken und Dilemmata der Dienstleistungsarbeit und -organisation

Abstract

"Veränderungen der Selbstdefinitionen von Gesellschaften und Organisationen, wie sie im Bezug auf die 'Dienstleistungsgesellschaft' und '-organisation' zum Ausdruck kommen, verweisen auf ein verändertes Verständnis von 'Leistung' und von 'produktiver' und 'unproduktiver' Arbeit. Darin kommen Umstellungen zum Ausdruck, die der Abschied vom fordistischen Paradigma in der Arbeits- und Industriesoziologie generell erfordert. Nicht mehr allein die produktionsökonomische Effizienzorientierung kann im Mittelpunkt stehen, sondern weitere zentrale Referenzen sind der Marktbezug, die Beziehung zum Kunden, der (dienstleistungs-)kulturelle Kontext und die (quasi-)professionelle Orientierung. Spezifisch für die Dienstleistungsarbeit im unmittelbaren Kundenkontakt ist die unmittelbare Bezugnahme auf und die Einbeziehung des Kunden. Auf diese Weise werden die Dienstleistungs- und Konsumkultur und die Strukturen sozialer Ungleichheit unmittelbar relevant für die Organisation und den Arbeitsprozess und durch sie zugleich reproduziert. Weil die verschiedenen Handlungsorientierungen und Organisationslogiken zueinander in einem konflikthaften Verhältnis stehen, resultieren dilemmatische Arbeitsanforderungen, deren Lösung oft den Beschäftigten an der Grenzstelle überlassen wird. Für die Analyse ist ein komplexes mehrdimensionales Modell von Organisationslogiken und Handlungsorientierungen erforderlich. Die Organisation der Dienstleistung ist stets (zumindest) als Triade zu beschreiben: Organisation - Beschäftigte - Kunden stehen einander gegenüber; sie können unterschiedliche Bündnisse eingehen und einen je verschiedenen Stellenwert besitzen. In vielen Dienstleistungen allerdings spaltet sich die Triade in der unmittelbaren Dienstleistungsinteraktion in verschiedene Dyaden, für die die jeweilige Beziehung zum Dritten als Hinterbühne fungiert. Hieraus resultieren sowohl Entlastungen als spezifische Unsicherheitszonen und Machtressourcen der Akteure an der Grenzstelle, es ergeben sich aber auch Anforderungen und Risiken. Zugleich fungiert der Kunde oft als Co-Produzent, woraus sich eine Modifikation der Grenzen der Organisation und eine Vermischung von Produzenten- und Konsumentenrolle ergibt. Vor allem aber sind die Kontroll-, Macht- und Herrschaftsbeziehungen der Dienstleistung innerhalb der Organisation und zwischen Beschäftigten und Kunden unmittelbar miteinander verknüpft. Die Beschäftigten müssen daraufhin kontrolliert werden, ob sie die Kunden kontrollieren. Die Kunden müssen im Arbeitsprozess selbst in den Dienstleistungsablauf integriert werden, was Macht der Beschäftigten und der Organisation verlangt. Der Kunde kann Organisation und Beschäftigte gegeneinander ausspielen. Und schließlich fungiert 'der Kunde' als normative Instanz, mit der die Kontrolle der Beschäftigten legitimiert wird." (Autorenreferat)