Flexibilität organisieren: Callcenter als kundenorientierte Organisationen

Abstract

"Das Aufkommen und Wachstum der Callcenter wird häufig entlang der Frage diskutiert, ob sich damit der Taylorismus in neua rtiger und durchschlagender Weise der Dienstleistungsarbeit bemächtigt. Vor allem der Einsatz tayloristischer Kontrolltechnologien (Fernie/Metcalf 1998) und der Einsatz niedrig qualifizierter Arbeitskräfte, vorwiegend mit befristeten Verträgen oder geringfügig beschäftigt, lässt Callcenter als die Vorreiter atypischer Beschäftigung erscheinen (vgl. Flecker 1998, S. 214). Verstärkt und genährt wird diese Einschätzung dadurch, dass zahlreiche Callcenter – sei es als Neugründung oder als Ergebnis von Auslagerungsentscheidungen – entstanden sind, um dem Geltungsbereich institutioneller Regulierung, insbesondere kollektivvertraglicher Regelungen zu entkommen. Die Unternehmen wurden deshalb häufig in Regionen (und auf Arbeitsmärkten) angesiedelt, in denen die Betreiber erwarten konnten, eher wenig mit Formen der kollektiven Interessenvertretung konfrontiert zu werden. Beispiele dafür sind Schottland in Großbritannien (vgl. Taylor/Bain 2001) oder die ostdeutschen Bundesländer. Mit Blick auf unser Thema der Herstellung von Flexibilität bedeutet das: Callcenter profitieren von und setzen auf externe Flexibilität." (Textauszug)