Callcenter in Polen: The Global Call Centre Industry Projekt ; Ergebnisse der Telefonumfrage in Polen

Abstract

Die vorliegenden Ergebnisse wurden anhand der ersten standardisierten Telefonumfrage gewonnen, die im Bereich der Callcenterforschung im Rahmen des internationalen Projektes "The Global Call Centre Industry" in Polen durchgeführt wurde. Ziel ist es, die Bandbreite der Managementpraxis in Callcentern zu untersuchen und der Frage nachzugehen, welche Zusammenhänge zwischen diesen Praktiken, dem wirtschaftlichen Erfolg und den Arbeitsbedingungen in Callcentern bestehen. Die Samplingstrategie für das polnische CC-Sample bestand darin, aus der Datenbank des nationalen Registers Unternehmen nach Schlüsselwörtern herauszusuchen, die auf die Erstellung von Callcenter-Dienstleistungen schließen lassen. Beispielschlüsselwörter waren Callcenter, Inhouse Call Center, telefonisches Marketing, telefonisches Direktmarketing, telefonischer Kundendienst, Telezentrum und Telemarketing. Damit wurden insgesamt 348 Einträge erreicht, die im zweiten Schritt telefonisch überprüft wurden. Es stellte sich heraus, dass darunter viele kleine Betriebe mit aufgeführt wurden, die im Sinne der Mindestdefinition von Callcentern keine Callcenter waren. Als besonders schwierig erwies sich, ein allgemein gültiges und von allen Betrieben akzeptiertes Verständnis des Begriffs Callcenter herauszuarbeiten und den Klärungsgesprächen zur Grundlage zu legen. Dass es ziemlich differierende Vorstellungen vom Begriff Callcenter gab, war am Anfang der Gespräche nicht klar. Nach weiteren Klärungsgesprächen umfasste die Auswahlgesamtheit (Samplingliste) insgesamt 257 Callcenter. Diese Unternehmen wurden angeschrieben und um die Teilnahme an der telefonischen Umfrage gebeten. Die standardisierte, computerunterstützte Telefonumfrage wurde durch das Sozialwissenschaftliches Umfragezentrum der Universität Duisburg-Essen durchgeführt. Mit der Erhebung wurde am 15.10.2004 begonnen. Beendet wurde die Feldphase am 19.11.2004. Infolge stichprobenneutraler Ausfälle (9,7%) und einer ersten Bereinigungsphase verringerte sich die Anzahl der Callcenter in der Stichprobe auf 112. Nach der zweiten Bereinigungsphase konnten im Rahmen der Telefonumfrage 75 Interviews realisiert werden. Die Rücklaufquote lag somit bei 67%. Die Befragungszeit lag durchschnittlich bei 50 Minuten, befragt wurden Mitglieder des Managements oder PersonalleiterInnen. (ICD2)