Best Practices: Rituals and Rhetorical Strategies in the "Initial Telephone Contact

Abstract

Die Notwendigkeit einer Integration qualitativer und quantitativer Ansätze wird in den Sozialwissenschaften bereits seit längerer Zeit anerkannt; die Forschungspraxis trägt dieser Notwendigkeit jedoch nur selten Rechnung. Der beste Weg, um dieser Zielsetzung näher zu kommen, besteht ggf. in einer Auswahl spezifischer Aspekte empirischer Forschung, in denen die beiden Ansätze eine Zusammenarbeit erreichen können. Ein solcher Aspekt betrifft das Problem des Umgangs mit Verweigerungen in der Umfrageforschung. In diesem Beitrag steht insbesondere der "telefonische Erstkontakt" im Vordergrund, ein klar definierter Schritt im Prozess der Umfrageforschung. Der Schritt ist insofern unverzichtbar, als es während des Kontaktes zu den besagten Verweigerungen kommen kann. Verweigerungen sind ein zunehmendes Problem, das gerade für die Umfrageforschung eine Bedrohung darstellt – und zwar insofern, als der Versuch, den Folgen des Problems entgegenzuwirken, zu einer Verzerrung der statistischen Schlussfolgerungen und der Datenauswertung führen kann. Die Ratschläge zur Gestaltung des Erstkontakts in Handbüchern der Umfrageforschung sind häufig unrealistisch und widersprüchlich. In solchen Texten findet sich außerdem häufig der Vorschlag, statistische Gewichtungen zu verwenden. Im Folgenden wird jedoch die Position vertreten, dass solche Gewichtungen künstlich und zudem häufig völlig willkürlich sind. Aus diesem Grund ist es wichtig, soweit als möglich ein Design mit einer Zufallsstichprobe beizubehalten, indem man versucht, so viele ausgewählte Respondent(inn)en als möglich von einer Teilnahme zu überzeugen. Zu diesem Zweck müssen Forscher(innen) vor allem die telefonischen Kommunikationsprozesse zwischen Interviewer(in) und Respondent(in) stärker beachten; ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf der Identifikation und der Verbesserung geeigneter rhetorischer Strategien. Auf der Grundlage eigener Forschung macht der Autor Vorschläge für die Handhabung des Erstkontakts und bezüglich rhetorischer Strategien, die dabei zur Anwendung kommen können. Es wird weiterhin gezeigt, wie Diskurs- und Konversationsanalyse relevante Techniken bereits durch die Identifikation derjenigen Strategien verbessern kann, die ein Interviewer bei der Handhabung des Kontakts einsetzt. Dies ist ein erster wichtiger Schritt in Richtung auf die Identifikation der besten Vorgehensweise für die Kommunikation mit Respondent(inn)en.

In the social sciences the need to integrate qualitative and quantitative approaches has long been recognized, but research practice rarely meets this need. The best way to achieve such an objective may be to select specific aspects of empirical research where the two approaches can achieve a mutual collaboration. One of these aspects is in dealing with the problem of refusals in survey research. In particular this paper will deal with the "initial telephone contact", a clearly-defined step in the survey research process. This step is crucial because, during the contact, refusals to participate may arise. Refusals are an increasing phenomenon which are particularly threatening to survey research, in that attempts to counter-act their effects can produce serious bias in the statistical inferences that are made and distort the data analysis. The advice reported in survey handbooks in order to manage the initial contact is often unrealistic and contradictory. Further, to reduce the refusal effect, standard texts propose that statistical weights are used. It is argued, however, that these are artificial and often completely arbitrary. For this reason it is important to adhere as much as possible to the random sample design by trying to persuade as many selected respondents to participate as possible. To bring this about, it is important that researchers address attention to the telephone communicative processes between interviewer and respondent, with a view to improving and identifying suitable rhetorical strategies. Based upon the results of his own research the author offers suggestions about how to manage the initial contact and which rhetorical tools to use. Further, he shows how discourse analysis and conversation analysis can improve techniques by accurately identifying strategies the interviewer uses for handling the contact, an important step towards identifying best practice for communicating with respondents.

Desde hace tiempo se reconoce, en las ciencias sociales, la necesidad de integrar los acercamientos cualitativos y cuantitativos, pero la práctica en la investigación raramente reconoce esta necesidad. La mejor manera de lograr tal objetivo puede ser la selección de aspectos específicos de la investigación empírica, donde ambos acercamientos puedan lograr una mutua colaboración. Uno de estos aspectos es lidiar con el problema del rechazo en las encuestas de las investigaciones. Particularmente este trabajo tratará el "contacto inicial telefónico", un paso bien definido en el proceso de investigación por encuestas. Este paso es crucial porque durante el contacto, pueden surgir los rechazos a la participación. Los rechazos son un fenómeno creciente y una amenaza a la investigación por encuestas que en el intento de puntualizar sus efectos, pueden llegar a producir serias desviaciones en las inferencias stadísticas y así distorsionar el análisis de datos. En los manuales sobre encuestas los consejos que se dan para el manejo del contacto inicial, son generalmente irreales y contradictorios. Además, para reducir el efecto del rechazo, los textos stándards proponen usar el peso estadístico. De todas maneras, esto está en discusión ya que se argumenta que son artificiales y en general completamente arbitrarios. Por esta razón es importante adherir todo lo posible al diseño imprevisto de tratar de persuadir a la mayor cantidad posible de participantes seleccionados para que colaboren. Para que ésto suceda es importante que los investigadores presten atención al proceso de comunicación telefónica entre el entrevistador y el entrevistado, desde una perspectiva de mejorar e identificar estrategias retóricas aplicables. Basado en el resultado de la propia investigación. El autor ofrece sugerencias sobre cómo manejar el contacto inicial y qué herramientas retóricas usar. Además muestra cómo el análisis del discurso y de la conversación pueden mejorar las técnicas, identificando con exactitud estrategias que el entrevistador puede utilizar para manejar el contacto dando un importante paso hacia una mejor práctica de comunicación con los entrevistados.