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Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking

[Zeitschriftenartikel]

Bauer, Hans H.; Falk, Tomas; Hammerschmidt, Maik

Zitationshinweis

Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgenden Persistent Identifier (PID):http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-5855

Weitere Angaben:
Abstract Geringere Wechselkosten für Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet-Banking zu überzeugen und zu binden. Traditionelle Messmodelle der Servicequalität, die auf persönlich erbrachte Dienstleistungen ausgerichtet sind, können nicht ohne weiteres angewendet werden, um die Qualität elektronischer Dienstleistungen zu erfassen. Dieser Beitrag versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUALModell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratorischen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird das so entwickelte Messmodell der E-Servicequalität validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend wird mittels einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht.

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Thesaurusschlagwörter service; quality assurance; customer orientation; Internet; banking; online service; electronic business; construct; validation; customer ties
Klassifikation Wirtschaftssektoren; Finanzwirtschaft, Rechnungswesen
Methode empirisch
Freie Schlagwörter Internet-Banking; Konstruktvalidierung; Kundenzufriedenheit; Servicequalität
Sprache Dokument Deutsch
Publikationsjahr 2004
Seitenangabe S. 45-57
Zeitschriftentitel Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis (ZFP), 26 (2004) Spezial
Heftthema Dienstleistungsmarketing
Status Veröffentlichungsversion; begutachtet
Lizenz Creative Commons - Namensnennung, Nicht kommerz., Keine Bearbeitung
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