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Researching call centres: gathering results and theories

[Arbeitspapier]

Holtgrewe, Ursula
Kerst, Christian

Abstract

"The paper looks at current British and German call centre research in the light of its contributions to the issues of skill and control which are central in labour process theory. What has indeed been learned or can be learned from empirical research? After outlining a rough typology of call centre... mehr

"The paper looks at current British and German call centre research in the light of its contributions to the issues of skill and control which are central in labour process theory. What has indeed been learned or can be learned from empirical research? After outlining a rough typology of call centre research, we present an overview of results and theories and show how the diverse and controversial perspectives can be combined in a fruitful way resulting in a description of call centres as hybrids of standardisation and flexibilisation. This offers some explanation but may lead to new confusion. We suggest a contextualised and process-oriented perspective for further research and suggest that the current abundance of case studies be used in a comparative way." (author's abstract)... weniger

Thesaurusschlagwörter
Bundesrepublik Deutschland; Arbeitsmarkt; Theorie; Call Center; Forschungsstand; Rationalisierung; Großbritannien; Taylorismus; Dienstleistung

Klassifikation
Arbeitsmarktforschung
Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen

Sprache Dokument
Englisch

Publikationsjahr
2002

Erscheinungsort
Glasgow

Seitenangabe
19 S.

Lizenz
Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung

DatenlieferantDieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.


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