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Researching call centres: gathering results and theories


Holtgrewe, Ursula; Kerst, Christian


Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgenden Persistent Identifier (PID):http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-216853

Weitere Angaben:
Abstract "The paper looks at current British and German call centre research in the light of its contributions to the issues of skill and control which are central in labour process theory. What has indeed been learned or can be learned from empirical research? After outlining a rough typology of call centre research, we present an overview of results and theories and show how the diverse and controversial perspectives can be combined in a fruitful way resulting in a description of call centres as hybrids of standardisation and flexibilisation. This offers some explanation but may lead to new confusion. We suggest a contextualised and process-oriented perspective for further research and suggest that the current abundance of case studies be used in a comparative way." (author's abstract)
Thesaurusschlagwörter call center; Federal Republic of Germany; Great Britain; rationalization; research status; service; theory; Taylorism; labor market
Klassifikation Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen; Arbeitsmarktforschung
Sprache Dokument Englisch
Publikationsjahr 2002
Erscheinungsort Glasgow
Seitenangabe 19 S.
Lizenz Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung
Datenlieferant Dieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.