Call-Center - Rationalisierung im Dilemma

Abstract

Die Verfasser untersuchen Funktionen, Lösungen und Probleme der Organisationsform Call-Center. Aus organisationssoziologischer Sicht werden grundlegende Funktionen und Dilemmata organisationeller Grenzstellen beleuchtet und mit Informationen über Organisations- und Beschäftigtenstruktur, Arbeitsweisen und Kundenbeziehungen der verschiedenen Typen von Call-Centern abgeglichen. Die Untersuchung ist auf drei Ebenen angelegt: Aus systematisch-struktureller Sicht werden Organisationsdilemmata an der Grenzstellen von ausdifferenzierten Organisationen deutlich gemacht. Aus akteursorientiert-konstruktiver Sicht wird die Institutionalisierung der Organisationsform Call-Center skizziert, die entsprechende Dilemmata bearbeiten helfen soll. Die dritte Ebene ist die des Arbeitshandelns. Auf dieser Ebene ist den Beschäftigten im Call-Center die lokale, situierte Bearbeitung organisationeller Dilemmata in Interaktionen als Arbeitsaufgabe zugewiesen. Die Verfasser verstehen Call-Center als Ausdruck spezifischer organisationeller Strategien, mittels derer die Dilemmata der Grenzstelle bearbeitet und verschoben werden. In diesem Zusammenhang spielen Strategien der Standardisierung, Segmentierung, Flexibilisierung und Kontrolle eine Rolle, die sich in Prozesse der Institutionalisierung und des Normalitätsmanagements einfügen und die sich insgesamt als unvollständige Rationalisierung kennzeichnen lassen. (ICE2)