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Call-Center – Rationalisierung im Dilemma

Call centers - rationalization in a dilemma
[Sammelwerksbeitrag]

Holtgrewe, Ursula; Gundtoft, Lars

Zitationshinweis

Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgenden Persistent Identifier (PID):http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-216782

Weitere Angaben:
Abstract Die Verfasser untersuchen Funktionen, Lösungen und Probleme der Organisationsform Call-Center. Aus organisationssoziologischer Sicht werden grundlegende Funktionen und Dilemmata organisationeller Grenzstellen beleuchtet und mit Informationen über Organisations- und Beschäftigtenstruktur, Arbeitsweisen und Kundenbeziehungen der verschiedenen Typen von Call-Centern abgeglichen. Die Untersuchung ist auf drei Ebenen angelegt: Aus systematisch-struktureller Sicht werden Organisationsdilemmata an der Grenzstellen von ausdifferenzierten Organisationen deutlich gemacht. Aus akteursorientiert-konstruktiver Sicht wird die Institutionalisierung der Organisationsform Call-Center skizziert, die entsprechende Dilemmata bearbeiten helfen soll. Die dritte Ebene ist die des Arbeitshandelns. Auf dieser Ebene ist den Beschäftigten im Call-Center die lokale, situierte Bearbeitung organisationeller Dilemmata in Interaktionen als Arbeitsaufgabe zugewiesen. Die Verfasser verstehen Call-Center als Ausdruck spezifischer organisationeller Strategien, mittels derer die Dilemmata der Grenzstelle bearbeitet und verschoben werden. In diesem Zusammenhang spielen Strategien der Standardisierung, Segmentierung, Flexibilisierung und Kontrolle eine Rolle, die sich in Prozesse der Institutionalisierung und des Normalitätsmanagements einfügen und die sich insgesamt als unvollständige Rationalisierung kennzeichnen lassen. (ICE2)
Thesaurusschlagwörter call center; direct marketing; telephone; rationalization; service; type of organization; work organization; organizational structure; personnel; workflow; flexibility; work; control; tertiary sector
Klassifikation Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen; Organisationssoziologie, Militärsoziologie; Marketing
Methode deskriptive Studie; Theorieanwendung
Titel Sammelwerk, Herausgeber- oder Konferenzband Die Reorganisation der Arbeitsgesellschaft
Herausgeber Brose, Hanns-Georg
Sprache Dokument Deutsch
Publikationsjahr 2001
Verlag Campus Verl.
Erscheinungsort Frankfurt am Main
Seitenangabe S. 173-203
ISBN 3-593-36524-3
Lizenz Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung
Datenlieferant Dieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.
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