Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalität und Eigensinn der Beschäftigten : Beitrag zur Veranstaltung der Sektion Industriesoziologie beim Soziologiekongress 2000

Customer orientation between a myth, organizational rationality and single-mindedness of employees

[conference paper]

Holtgrewe, Ursula; Voswinkel, Stephan

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Corporate Editor	Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. ISF München
Abstract	"Kundenorientierung" ist gegenwärtig in Management und Öffentlichkeit das populärste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei für die Autoren eine "Absetzbewegung von den überkommenen Organisationsstrukturen": Beide positionieren die Beschäftigten zumindest virtuell und normativ an den Grenzen der Organisation zum Kunden bzw. zum Markt. Die Autoren analysieren dieses Leitbild als einen neuen "ambigen Organisationsmythos". Diese These wird an einem Beispiel aus der aktuellen Lohn- und Entgeltgestaltung illustriert. Anschließend wird derselbe Sachverhalt an der Differenz zwischen Produktionsökonomie und Kundenorientierung am Beispiel der Arbeit in Call-Centern untersucht. Die Ausführungen zeigen insgesamt, wie das schwammige Konzept "Kundenorientierung" eine umkämpfte Deutungs- und Legitimationsressource ist, die die bestehenden organisatorischen Dilemmata und Konflikte eher verschärft. (ICA)
Keywords	customer orientation; organization; enterprise; rationality; action orientation; myth; performance assessment; wage policy; co-worker; flexibility; management; service; labor
Classification	Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations; Organizational Sociology; Marketing
Method	applied research; descriptive study
Free Keywords	Geschäftsführung; Qualifikation
Collection Title	Dienst-Leistung(s)-Arbeit: Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen
Editor	Sauer, Dieter
Document language	German
Publication Year	2002
City	München
Page/Pages	p. 99-118
Series	Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.
Licence	Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Document Type	conference paper; collection article
data provider	This metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne

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