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Call-Center-Forschung: Ergebnisse und Theorien

Call center research: results and theories
[Sammelwerksbeitrag]

Holtgrewe, Ursula

Zitationshinweis

Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgenden Persistent Identifier (PID):http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-122690

Weitere Angaben:
Abstract "In den letzten Jahren haben sich ForscherInnen aus unterschiedlichen Richtungen der Industrie-, Arbeits- und Organisationssoziologie für Call Center interessiert. Der Grund dafür liegt nicht allein darin, dass es sich um einen schnell expandierenden Bereich der Dienstleistungsarbeit handelt. Es scheint vielmehr, dass sich in den Call Centern exemplarisch eine Reihe von Themen und Tendenzen bündelt, die die Arbeit in Dienstleistungs- und Wissensgesellschaften bestimmen. So sprechen etwa d’Alessio und Oberbeck (1999, S. 157) vom 'organisatorischen Kristallisationspunkt von neuen Arbeitsbeziehungen, Beschäftigungsverhältnissen und einer neuen Dienstleistungskultur'. An den Call Centern 'kristallisieren' auch zentrale Fragen der deutschen und britischen Industriesoziologie In Großbritannien hat dabei sowohl die Expansion der Call Center als auch deren Erforschung früher begonnen als in der Bundesrepublik – angestoßen insbesondere durch die Deregulierungen und Privatisierungen in den Finanzdienstleistungen in den 80er und 90er Jahren. Für die deutschsprachige Industriesoziologie ist traditionell die Frage der Qualifikationsentwicklung leitend (Lane 1992; Brose 1998). Hier stehen Call Center für eine Rückkehr des Taylorismus, für Dequalifizierung oder Polarisierung oder für flexible Bewegungen zwischen Deinstitutionalisierung und betrieblicher Rekonstruktion von Qualifikation. Die britische labour process debate befasst sich zentral mit Fragen betrieblicher Herrschaft und Kontrolle. Hier stehen sich materialistische und 'postmoderne', diskursorientierte Sichtweisen gegenüber." (Autorenreferat)
Thesaurusschlagwörter telecommunication; call center; service; counseling; research status; theory formation; labor market; enterprise; typology; rationalization; Taylorism; direct marketing; sociology of work; organizational sociology; industrial sociology; sociology; job
Klassifikation Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen; Organisationssoziologie, Militärsoziologie; Marketing
Methode deskriptive Studie
Titel Sammelwerk, Herausgeber- oder Konferenzband Immer Anschluss unter dieser Nummer – rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Callcentern
Herausgeber Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo
Sprache Dokument Deutsch
Publikationsjahr 2003
Verlag Ed. Sigma
Erscheinungsort Berlin
Seitenangabe S. 49-64
Lizenz Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung
Datenlieferant Dieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.
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